Kennen Sie die Situation?

Sie rufen bei einer Firma an, z.B. weil sie ein Produkt bestellen möchten, und es tönt Ihnen auf der anderen Seite eine missmutige Stimme entgegen. Die Einkaufslust wird Ihnen gleich vergehen.
Das kommt heutzutage zum Glück ziemlich selten vor, es hat sich in den letzten 50 Jahren viel getan – doch die Unsitte, sich „unsortiert“ zu melden, existiert leider immer noch, sogar in Bereichen, in denen viel über das Telefon gearbeitet wird.
Ob jemand mit einer freundlichen und positiven Einstellung telefoniert, oder im Stress oder gleichgültig ist – der Anrufer hört es.
In den meisten Callcentern werden die Mitarbeiter normalerweise sehr gut trainiert, bevor sie ans Telefon gelassen werden. Und doch kommt es stellenweise – abhängig davon, wie gut der Berater geschult wurde  – doch immer wieder zu Ausrutschern.

Wir empfehlen zur Optimierung der Performance einen individuell auf Ihre Line bzw Firma abgestimmten Gesprächsleitfaden für Ihre Teammitglieder und idealerweise praktische Gesprächsübungen in denen verschiedene Situationen nachgestellt werden – um die Anrufer noch professioneller zu begrüßen und durch das Gespräch zu führen.

Schließlich ist nicht nur der Auftritt im Internet oder den Printmedien ein Aushängeschild für ihr Unternehmen, sondern auch maßgeblich, wie die Berater dem Kunden gegenüber auftreten. Die ersten Sekunden zählen zu den wichtigsten Momenten dabei. Denn schon alleine über die Stimme werden dem Anrufer viele subtile Informationen vermittelt. Er erkennt sofort die Stimmung  und das Interesse seines Gegenübers, auch wenn er ihn nicht sehen kann. Ein distanziertes Abwarten kann leicht als zu kühl und unpersönlich empfunden werden. Je schneller der Berater einen „guten Draht“ zu dem Anrufer herstellt, desto positiver und nachhaltiger wird das Gespräch verlaufen.
Eine professionelle Begrüßung ist also das A und O eines Gesprächs, das gelingen und dem Anrufer als angenehm in Erinnerung bleiben soll.

Tipps für einen guten Gesprächsstart:

1. vor der Gesprächsannahme – sich in eine positive, aufnahmebereite Stimmung bringen

• aufrecht hinsetzen
• beim Einatmen kurz bewusst sammeln, und idealerweise leicht lächeln.
• Der berühmte Spiegel gegenüber des Beraterplatzes ist ein gutes Hilfsmittel, mit dem der Berater seinen Gesichtsausdruck schnell überprüfen und ändern kann
• gedanklich auf den Anrufer konzentrieren 
• sich auf ein nettes Gespräch einstellen

2. Die Begrüßung:

• Gruß wie „Guten Morgen“, „Guten Tag“ oder eine spezielle Begrüßung, die zu Ihrer Line passt
• Vorstellung:  „Hier spricht  xy von der Line xy.“
• Überleitung : z.B: „Was kann ich für Sie/Dich tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen/Dir helfen?“
• Den Anrufer mit Namen ansprechen, nach dem er sich vorgestellt hat

Wir wünschen Ihnen zufriedene Anrufer, die gerne wieder anrufen, und viel Erfolg!

Ihr KasCada-Team